細(xì)細(xì)算來(lái)，我從事窗口醫(yī)保工作已經(jīng)7年了，這份工作在外人看來(lái)很簡(jiǎn)單，只是每天坐在電腦前做著重復(fù)一樣的工作，沒有多少技術(shù)含量。然而，熟不知這份工作中包含的艱辛，每天上班就開始為形形色色的個(gè)體服務(wù)，遇到的人多，事也多，工作非常緊張，其實(shí)工作忙點(diǎn)也沒有什么，同事們最受不了的就是有些患者或家屬的態(tài)度，一來(lái)到窗口就好像有很大的怨氣，有時(shí)候還沒有說(shuō)什么事情就開始破口大罵，還有的非常挑剔，怎么也不能滿意。

然而，咱們這個(gè)小小的窗口，透出的是整個(gè)醫(yī)院的形象，有多大的困難我們都得笑臉相迎，微笑服務(wù)，避免吵架，就這樣一天下來(lái)，會(huì)是大家身心疲憊，怎么也高興不起來(lái)。

那么怎么才能即使患者或家屬滿意又能使工作人員身心愉悅呢？我認(rèn)為除了有過(guò)硬的技能，高效的反應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神外，更重要的是要發(fā)自內(nèi)心的工作，用真心、誠(chéng)心與每位個(gè)體溝通。

第一：改變認(rèn)識(shí)

我們生活在形形色色的社會(huì)，社會(huì)的每一個(gè)人都有不同的性格和處事方式，我們不可能要求每個(gè)人都通情達(dá)理，因此我們要有足夠的心理去面對(duì)這些問(wèn)題。

其實(shí)有時(shí)候他們不好的情緒并非針對(duì)我們的窗口工作人員，也許是自身情緒的宣泄和轉(zhuǎn)嫁，誰(shuí)在生活中沒有個(gè)不順心呀，為何不把他們當(dāng)成我們的親朋好友，“老吾老人之老，幼吾幼以及人之幼”呢。

第二  提高熱情

熱情：是微笑服務(wù)的源動(dòng)力，如果我們熱愛自己的工作，每天都投入極強(qiáng)的熱情，多設(shè)身處地的站在他們的角度想其所想，念其所念，以誠(chéng)相待，就沒有理由不把自己的工作做好，飽滿的工作熱情有助于提高我們的工作效率激發(fā)我們工作的創(chuàng)造性，或許還能得到意想不到的效果和驚喜。

第三  柔化語(yǔ)氣

正確的運(yùn)用語(yǔ)氣才會(huì)給人帶來(lái)一種清晰，溫馨的感覺，也能第一時(shí)間緩解對(duì)方不良情緒，減少不必要的沖突。如“你好”運(yùn)用的時(shí)候：輕一點(diǎn)，拖長(zhǎng)一點(diǎn)，往往就會(huì)讓人感到親切、和藹，如果運(yùn)用的時(shí)候：短促、生硬就讓人感到不是很禮貌，沒有親切感，在下一步交流的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

以上是我對(duì)窗口工作的個(gè)人見解，當(dāng)然要做好窗口服務(wù)工作，僅靠個(gè)人的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，充分發(fā)揮精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神，才能使我們的窗口工作贏得患者的贊譽(yù)。

          醫(yī)?？?span>   吉翠琴