護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。

主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡潔、可信度幾方面

    一、護士與病員的溝通：

   （一）   護士同病人語言交流時應(yīng)注意的事項：

 1．嚴肅性  2。高尚性  3。保密性  4。注意語言的情感性  5。注意語言的規(guī)范性

  （二） 護士應(yīng)提倡和發(fā)揚的語言方式：

 1．親切問候式  2。解釋說明式  3。關(guān)心體貼式  4。耐心開導(dǎo)式  5。準確合理式

  （三）護士不良語言方式的表現(xiàn)：

 1．命令式  2。訓(xùn)斥式  3。冷漠式  4。含糊式  5。隨便式  6。諷刺式

  （四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧：

 1．獲得好感的說話技巧

 （1）多提一些善意的建議。

 （2）記住對方所說的話。

 （3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化。

 （4）記住對方的名字。

 2．讓語言充滿親和力

 （1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。

 （2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話。

 （3）平等待人

 （4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

   3.非語言性溝通：

  非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過語言溝通。

 （1）目光接觸

 眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

 （2）面部表情

 臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護士在與病人交談時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。護士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

 （3）    身體運動的姿勢

 肢體語言。手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作長遠的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

 （4）觸摸

     適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護士應(yīng)謹慎應(yīng)用這一溝通方式。

  4.文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱。

（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。

  5.語言交流的禁忌

（1）說話含糊其辭

（2）過多使用專業(yè)術(shù)語

（3）說教式的語言

（4）虛假式安慰

（5）態(tài)度欠佳

   6.服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。

（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛，喊什么

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做

（6）又來病人了，真倒霉

    二、醫(yī)生與護士的關(guān)系及溝通技巧

  （一）醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系：

 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

 理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流---合作---互補型。即：

 1.  有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流。

 2.  醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

 3.  切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

  （二）醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧

 1. 把握各自的位置和角色。

 (1) 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。

 (2) 醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄巍?/span>

 (3) 護士的責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

 (4) 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。

   2. 溝通技巧原則：真誠合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解?；ハ啾O(jiān)督、建立友誼。

 交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點，語言美一點，責任強一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。